La importancia de una buena estrategia de customer experience en la era digital

Quiero comprar un producto a través de un e-commerce, tienda online o aplicación y me encuentro q...

Oryon Universal | 02 abril 2020
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La importancia de una buena estrategia de customer experience en la era digital

Quiero comprar un producto a través de un e-commerce, tienda online o aplicación y me encuentro que la plataforma se carga lentamente, no tiene un diseño responsive para mi teléfono móvil, detecto errores gramaticales en los textos y dificultades de pago. Además, los valores que promueve dicha marca no van acordes al diseño que transmite. ¿Hablan de servicio premium e único? No me fío. Es probable que descarte comprar dicho producto y con total seguridad jamás repita. Con suerte, para la empresa en cuestión, no me acordaré o iré a otra plataforma, pero sí que me quedaré con la sensación que he percibido. Y aquí está el hándicap de la organización, me convertiré en prescriptora negativa cuando alguien de mi entorno me pregunté por ella, así como miles de usuarios que perciban lo mismo.

Puede ser una experiencia personal con una empresa en concreto, pero los datos lo avalan. El 87% de clientes cambiamos de marca por tener una mala experiencia y el 75% de los españoles hacemos más caso a las opiniones de nuestro entorno que de la publicidad, según los últimos estudios del sector. Estos porcentajes certifican una vez más la importancia del customer experience, es decir, conocer a nuestros clientes y ofrecerles una experiencia de compra que supere sus expectativas. Y es que una mala experiencia de usuario en nuestra startup o corporación puede perjudicarnos mucho más de lo que pensamos. 

«La importancia del customer experience: conocer a nuestros clientes y ofrecerles una experiencia de compra que supere sus expectativas».

Para Margot Perella, Product Owner UX/UI Designer de Oryon Universal, es muy importante “diferenciar entre clientes y usuarios. Los primeros ya te conocen y mayoritariamente están satisfechos. Por algún motivo repiten, ¿no? Pero los segundos… Son los más importantes para ti. De ellos depende poder aumentar las ventas y también conocer su opinión”. “Debemos superar sus expectativas, crear marca y no dejarlos indiferentes. Vivimos en un mundo de estímulos y muchos inputs, por lo que necesitamos impactar de verdad”, destaca Perella.

Me importa el customer experience y lo voy a demostrar

Es importante que la imagen de marca que se muestra en las comunicaciones de la empresa sea la misma que se intenta dar una vez entran los usuarios en contacto con nosotros. Que todo lo que contamos en nuestras redes sociales, a nuestros empleados, notas de prensa o blogs sea verdad. Si tu imagen no tiene nada que ver con lo que luego recibe el usuario, se creará un importante gap entre las expectativas y el resultado final. Está muy bien hablar de “servicio único”, “premium”, “nos importa el cliente”, “nos preocupamos por ti”, pero… ¿Disponemos de los recursos adecuados para ello? ¿Es una prioridad para la organización? ¿Nos lo tomamos en serio?

«Si tu imagen no tiene nada que ver con lo que luego recibe el usuario, se creará un importante gap entre las expectativas y el resultado final»

El reto es claro: fidelizar al nuevo consumidor digital detectando y anticipando sus necesidades. Los mejores ejemplos, Airbnb, Amazon y Starbucks. Así lo constata Margot Perella: “es obvio a qué se dedican, pero sobre todo conectan con el cliente desde la personalización, el producto/servicio y la importancia que tiene para ellos. Por ejemplo, sabemos que Starbucks es más que una cafetería, es una experiencia en sí y esto atrapa”.

Varias sugerencias para tu marca: personaliza la experiencia, apuesta por un diseño responsive (en 2020 debería ser una obligación), facilita el pago, aprovecha la última tecnología y sobre todo presta atención a tus usuarios y escucha su feedback. Ya lo comentaba Joan Albà, Partner & COO de Oryon Universal, en una antigua publicación del blog. “No quieras tener un producto y experiencia perfecta desde el primer momento, ya que supone una elevada inversión”. Permítete el lujo de tomar nota de las valoraciones de tus usuarios y gracias a ellas evoluciona con el tiempo. Estás delante del primer paso para una buena estrategia de customer experience en la era digital.